В стремлении быстрее выйти на рынок многие новые предприятия электронного бизнеса неосновательно продумали свою организацию. Поспешный старт, не обеспечивающий первоклассных, гибких видов сервиса, приводит к потере клиентов, снижает доходы держателей акций и в конечном счете препятствует развитию бизнеса. Многие компании нарушают то одни, то другие договоренности на Интернет-услуги, рассчитывая на снисходительность своих пользователей.

Чтобы создать гибкий сервис и свести к минимуму возможность "электронной гибели", воспользуйтесь десятью советами компании PricewaterhouseCoopers:

1. Проверьте качество различных видов сервиса в пилотных циклах работы в реальных условиях.
   
   Пилотные циклы помогают изучить варианты поведения пользователей, подстроить системы и усовершенствовать рабочие процессы. Моделируя и исследуя всевозможные реальные проблемы, можно выработать методы их устранения на ранней стадии возникновения.
   
   
2. Не разворачивайте широкую рекламу нового вида сервиса и предотвратите перегрузки.
   
   Разумнее продвигать этот вид сервиса на рынке в области и регионе. Это поможет компании точнее прогнозировать спрос и планировать ресурсы сети.
   
   
3. Учтите возможность неожиданных обстоятельств.
   
   Используйте масштабируемую серверную архитектуру с резервом пропускной способности и производительности, ориентируясь на максимальную оценку потенциального спроса. В этом случае предприятие будет подготовлено к отработке резких скачков числа обращений и заказов. Усильте и вспомогательную аппаратуру, например подключите вторую АТС.
   
   
4. Устраните одиночные системные отказы и продублируйте ключевые ресурсы.
   
   Организуйте хранение данных в различных зонах и запоминающих устройствах, например с помощью RAID-технологии и зеркальных серверов. Если одно устройство выйдет из строя, данные немедленно могут быть получены от других.
   
   
5. Создайте систему раннего предупреждения и непрерывно контролируйте ее.
   
   С целью отслеживания рисковых ситуаций используйте средства контроля, анализа тенденций и установите устройство допуска предельных значений, позволяющее вводить резервное оборудование в срок, допустимый для нормального ответа. Включение дополнительной линии в 2 МБ может занять 30 минут, однако для полноценного ее запуска может потребоваться более трех недель. Обеспечьте предоставление сервиса 7 дней в неделю - 24 часа в сутки.
   
   
6. Ознакомьте пользователей с методами обеспечения безопасности, сервисным стандартом и политикой защиты частной информации.
   
   Опубликуйте информацию о Вашей компании и сервисных стандартах для повышения доверия клиента к Вашему бизнесу.
   
   
7. Назначьте ответственного за связь с клиентами, когда бизнес испытывает затруднения.
   
   Организуйте помощь клиентам на любом этапе их общения с Вашей компанией. Поощряйте двусторонний диалог: лучше узнать своих клиентов поможет кнопка обратной связи на Вашем сайте. Активно собирайте данные о результатах своей работы и запросах потребителей.
   
   
8. Серьезно подойдите к вопросам быстрого восстановления и резервирования.
   
   Перерывы в работе сказываются на электронном бизнесе более болезненно, чем на традиционном. Восстановление должно происходить автоматически или в течение нескольких минут, а никак не часов или дней.
   
   
9. Всесторонне обдумайте выбор провайдера.
   
   Соглашения с поставщиками хостовых и других коммуникационных услуг должны соответствовать Вашим запросам, а предоставляемые услуги - современным сервисным стандартам. Необходимо предусмотреть возможность быстрых и существенных изменений, отвечающих развитию электронного бизнеса. Выберите основательного провайдера и не пожалейте времени для достижения с ним эффективного соглашения.
   
   
10. Добейтесь такой же гибкости по всем показателям.
    
    Не забывайте, что электронный бизнес - это проявление внимания к клиенту с начала и до конца, а не просто общение с ним через Web-сайт. Чтобы ожидания пользователя были полностью удовлетворены, нужны энергичные люди, эффективные процессы, производительные операции и устройства. У компании, предоставляющей возможность заказать книгу простым нажатием кнопки, но доставляющей в течение 30 дней не ту книгу, не по тому адресу и назначающей двойную плату за услугу, нет будущего.

Создание эффективного Web-сайта потребует тщательного планирования и продуманной подготовки. Десять советов помогут разработать удачную структуру, организовать электронный бизнес с учетом нетипичных ситуаций, удовлетворить запросы и ожидания клиентов.